Por qué las reseñas te ayudan a salir en Google Maps

Las reseñas cuentan para salir en la búsqueda local. Según Google, los resultados locales dependen sobre todo de la relevancia, la distancia y la popularidad. La popularidad indica lo conocido que es el negocio. Para medirla, Google mira entre otras cosas cuántas reseñas tienes. Y dice que cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor posicionamiento local.

Google también dice que no se puede pagar para salir más arriba en los resultados locales. Para una tienda de Lloret o una clínica de Girona, eso significa ganarse las reseñas cliente a cliente. También ayuda tener el perfil completo y al día. Si pones la dirección, el horario y la categoría, Google entiende mejor a qué te dedicas y en qué búsquedas te puede mostrar.

Cómo pedir reseñas a los clientes

Desde el Perfil de Empresa puedes crear un enlace y un código QR para pedir reseñas. Google recomienda usarlos para recordar a los clientes que pueden opinar. Pide la reseña a todo el mundo con el mismo mensaje, corto y neutro. Por ejemplo, «Nos ayudaría mucho que contaras en Google qué tal te ha ido». No digas la nota que esperas ni lo que quieres que ponga.

El mejor momento es justo después del servicio, cuando el cliente aún lo tiene fresco. Así no tienes que ir a buscarlo semanas más tarde. Pon el enlace donde el cliente ya te lee, por ejemplo en estos sitios.

  • En el correo o el WhatsApp que envías después de la visita.
  • En el mensaje que confirma que el pedido se ha entregado.
  • En un QR en la recepción, el mostrador o la carta, sin insistir.
  • Al final de un chat de atención al cliente.
Estrellas de colores colocadas en fila sobre una superficie lisa
La nota la pone el cliente. Pide la reseña a todo el mundo con el mismo mensaje y no digas cuántas estrellas esperas.Fotografía de Towfiqu barbhuiya / Unsplash

¿Puedo hacer un descuento a los clientes que dejen una reseña en Google?

No. Google considera que ofrecer un descuento a cambio de una reseña es una interacción falsa, y lo prohíbe igual que los pagos o los productos gratis. Si lo detecta, borra esas reseñas y puede poner restricciones al perfil. Puedes pedir reseñas igualmente, pero sin ofrecer nada.

Qué prohíbe Google cuando pides reseñas

La regla básica es que cada reseña tiene que salir de una experiencia real. Por eso Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos o productos y servicios gratis a cambio de una reseña. Tampoco puedes ofrecer nada para que el cliente modifique o retire una reseña negativa. Si tienes equipo de sala o de recepción, explícale estas normas.

Las normas de Google Maps también ponen límites a la forma de pedirlas, aunque no haya ningún regalo de por medio. Por ejemplo, no puedes pedir al equipo que consiga un número concreto de reseñas. Tampoco puedes hacer ninguna de estas cosas.

  • Pedir reseñas solo a los clientes que sabes que han quedado contentos.
  • Desanimar o prohibir las reseñas negativas.
  • Exigir o presionar al cliente para que la deje mientras está en el local.
  • Pedir que la reseña hable de algo concreto o que salga el nombre de alguien del equipo.
  • Pedir reseñas a empleados, antiguos empleados o familiares.

¿El cliente necesita una cuenta de Google para dejar una reseña?

Sí. Hay que haber iniciado sesión con una cuenta de Google. Pero Google explica que el cliente puede crearla con una dirección de correo que no sea de Gmail. Si muchos de tus clientes no tienen cuenta, añade esta aclaración al mensaje donde pides la reseña.

¿Quieres que miremos tu caso? Déjanos tus datos y te decimos por dónde empezaríamos.

Hablemos

Qué pasa si Google detecta reseñas falsas o pagadas

Google borra las reseñas que incumplen sus normas, como las de un empleado o un familiar. Si ve que el negocio ha comprado reseñas, se las ha inventado o las ha conseguido ofreciendo algo a cambio, además puede poner restricciones al perfil. Por ejemplo, durante un tiempo puede impedir que reciba reseñas nuevas o dejar de mostrar las que ya tenía. También puede mostrar un aviso que dice que se han eliminado reseñas falsas.

Google avisa al propietario por correo si tiene previsto aplicar una restricción, y el negocio puede apelar si cree que Google se ha equivocado. Para un restaurante o un hotel de la Costa Brava, quedarse sin reseñas visibles en plena temporada es un riesgo que no vale la pena correr.

En España, además, el artículo 27.8 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, considera desleales por engañosas las prácticas que «añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios». Este apartado está en vigor desde el 28 de mayo de 2022.

¿Mis empleados o mi familia pueden dejar reseñas del negocio?

No deberían. Las normas de Google Maps no permiten reseñas basadas en un conflicto de intereses. Por ejemplo, las de quien trabaja o ha trabajado en el negocio y las de familiares. Google las borra cuando las detecta. El equipo sí puede recordar a los clientes que pueden opinar.

Cómo responder a las reseñas, también a las malas

Las respuestas son públicas, así que hazlas cortas, educadas y pensadas para cada reseña. Google dice que no hace falta dar las gracias en público a cada cliente. Tampoco hace falta usar la respuesta para hacer ofertas, porque quien deja la reseña ya es cliente. Responde pronto y firma con tu nombre o tus iniciales.

Ante una reseña negativa, no pongas nunca datos personales del cliente ni te enfrentes a él. Reconoce lo que haya fallado, explica qué puedes hacer y qué no, y pide disculpas cuando toque. Si el caso es complicado, invítalo a hablarlo por teléfono o por correo.

¿Puedo pedir a un cliente que cambie una reseña negativa?

Lo mejor es responderla bien e intentar resolver el problema. Google dice que una buena respuesta y un seguimiento pueden animar al cliente a modificarla. Lo que no puedes hacer es ofrecerle nada a cambio, porque las normas de Google Maps lo prohíben.

Qué hacer con una reseña falsa o injusta

Si crees que una reseña incumple las normas de Google, puedes denunciarla para que la revisen. Por ejemplo, si la ha escrito un competidor para perjudicarte o no sale de una experiencia real. También si insulta o publica datos personales de alguien sin permiso.

En cambio, Google permite las reseñas que cuentan una mala experiencia con respeto. En ese caso, lo que toca es responder bien. La propia Google dice que una mezcla de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable.

Añade crida studio como fuente preferida en Google