En aquesta pàgina
Per què les ressenyes t'ajuden a sortir a Google Maps
Les ressenyes compten per sortir a la cerca local. Segons Google, els resultats locals depenen sobretot de la rellevància, la distància i la popularitat. La popularitat vol dir com de conegut és el negoci. Per mesurar-la, Google mira entre altres coses quantes ressenyes tens. I diu que com més ressenyes i puntuacions positives tinguis, millor surts.
Google també diu que no es pot pagar per sortir més amunt als resultats locals. Per a una botiga de Lloret o una clínica de Girona, això vol dir guanyar-se les ressenyes client a client. També ajuda tenir el perfil complet i al dia. Si hi poses l'adreça, l'horari i la categoria, Google entén millor què fas i en quines cerques et pot mostrar.
Com demanar ressenyes als clients
Des del Perfil d'empresa pots crear un enllaç i un codi QR per demanar ressenyes. Google recomana fer-los servir per recordar als clients que poden opinar. Demana la ressenya a tothom amb el mateix missatge, curt i neutre. Per exemple, «Ens ajudaria molt que expliquessis a Google com t'ha anat». No diguis la nota que esperes ni el que vols que hi posi.
El millor moment és just després del servei, quan el client encara té l'experiència fresca. Així no l'has d'anar a buscar setmanes més tard. Posa l'enllaç allà on el client ja et llegeix, per exemple en aquests llocs.
- Al correu o al WhatsApp que envies després de la visita.
- Al missatge que confirma que la comanda s'ha entregat.
- En un QR a la recepció, al taulell o a la carta, sense insistir.
- Al final d'un xat d'atenció al client.
Puc fer un descompte als clients que deixin una ressenya a Google?
No. Google considera que oferir un descompte a canvi d'una ressenya és una interacció falsa, i ho prohibeix igual que els pagaments o els productes gratis. Si ho detecta, esborra aquestes ressenyes i pot posar restriccions al perfil. Pots demanar ressenyes igualment, però sense oferir res.
Què prohibeix Google quan demanes ressenyes
La regla bàsica és que cada ressenya ha de sortir d'una experiència real. Per això Google prohibeix oferir pagaments, descomptes o productes i serveis gratis a canvi d'una ressenya. Tampoc pots oferir res perquè el client modifiqui o tregui una ressenya negativa. Si tens equip de sala o de recepció, explica-li aquestes normes.
Les normes de Google Maps també posen límits a la manera de demanar-les, encara que no hi hagi cap regal pel mig. Per exemple, no pots demanar a l'equip que aconsegueixi un nombre concret de ressenyes. Tampoc pots fer cap d'aquestes coses.
- Demanar ressenyes només als clients que saps que han quedat contents.
- Desanimar o prohibir les ressenyes negatives.
- Exigir o pressionar el client perquè la deixi mentre és al local.
- Demanar que la ressenya parli d'una cosa concreta o que hi surti el nom d'algú de l'equip.
- Demanar ressenyes a treballadors, antics treballadors o familiars.
El client necessita un compte de Google per deixar una ressenya?
Sí. Cal haver iniciat la sessió amb un compte de Google. Però Google explica que el client se'l pot crear amb una adreça de correu que no sigui de Gmail. Si molts clients teus no en tenen, afegeix aquest aclariment al missatge on demanes la ressenya.
Vols que mirem el teu cas? Deixa’ns les teves dades i et diem per on començaríem.
Parlem-neQuè passa si Google detecta ressenyes falses o pagades
Google esborra les ressenyes que incompleixen les seves normes, com les d'un treballador o un familiar. Si veu que el negoci ha comprat ressenyes, se les ha inventat o les ha aconseguit oferint alguna cosa a canvi, a més pot posar restriccions al perfil. Per exemple, durant un temps pot impedir que en rebi de noves o deixar de mostrar les que ja tenia. També pot mostrar un avís que diu que s'han esborrat ressenyes falses.
Google avisa el propietari per correu si té previst aplicar una restricció, i el negoci pot apel·lar si creu que Google s'ha equivocat. Per a un restaurant o un hotel de la Costa Brava, quedar-se sense ressenyes visibles en plena temporada és un risc que no val la pena córrer.
A Espanya, a més, l'article 27.8 de la Llei 3/1991, de competència deslleial, considera deslleials per enganyoses les pràctiques que afegeixin ressenyes o aprovacions de consumidors falses, o que encarreguin a una altra persona física o jurídica que les inclogui, o que distorsionin ressenyes de consumidors o usuaris o aprovacions socials amb la finalitat de promocionar béns o serveis. Aquest apartat està en vigor des del 28 de maig de 2022.
Els meus treballadors o la meva família poden deixar ressenyes del negoci?
No haurien de fer-ho. Les normes de Google Maps no permeten ressenyes basades en un conflicte d'interessos. Per exemple, les de qui treballa o ha treballat al negoci i les de familiars. Google les esborra quan les detecta. L'equip sí que pot recordar als clients que poden opinar.
Com respondre les ressenyes, també les dolentes
Les respostes són públiques, així que fes-les curtes, educades i pensades per a cada ressenya. Google diu que no cal donar les gràcies en públic a cada client. Tampoc cal aprofitar la resposta per fer ofertes, perquè qui escriu la ressenya ja és client teu. Respon sense deixar passar gaire temps i signa amb el teu nom o les inicials.
Quan responguis una ressenya negativa, no donis mai dades personals del client ni l'ataquis. Reconeix el que hagi fallat, explica què pots fer i què no, i demana disculpes quan toqui. Si el cas és complicat, convida'l a parlar-ne per telèfon o per correu.
Puc demanar a un client que canviï una ressenya negativa?
El millor és respondre-la bé i intentar resoldre el problema. Google diu que una bona resposta i un seguiment poden animar el client a actualitzar-la. El que no pots fer és oferir-li res a canvi, perquè les normes de Google Maps ho prohibeixen.
Què fer amb una ressenya falsa o injusta
Si creus que una ressenya incompleix les normes de Google, la pots marcar perquè la revisin. Per exemple, si l'ha escrit un competidor per fer-te mal o no surt d'una experiència real. També si insulta o publica dades personals d'algú sense permís.
En canvi, Google permet les ressenyes que expliquen una mala experiència amb respecte. En aquest cas, el que toca és respondre bé. Google mateix diu que una barreja de comentaris positius i negatius sol donar més confiança.
