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Las preguntas que ya tienen la respuesta en un documento
Un asistente IA funciona bien cuando la respuesta ya está escrita en algún documento. Qué volumen de trabajo tiene un biorreactor de 50 litros, qué materiales tocan el producto, qué sondas lleva, qué conexiones tiene la bolsa de un solo uso o cómo se cambia el filtro de un sistema TFF. Hoy estas preguntas las responden comerciales y técnicos de servicio, a menudo copiando el mismo correo.
También ayuda con dudas de software y de mantenimiento, si hay manual. Cómo se exporta un lote, qué perfiles de usuario tiene el programa de control o cada cuánto hay que calibrar una sonda según el fabricante. Si el asistente cita la página y la versión del manual, el comprador no espera un día la respuesta y el técnico no repite el mismo trabajo.
Qué documentos darle y cuáles no
El asistente solo es tan bueno como lo que lee. Antes de conectar nada, haz una lista de los documentos vigentes, con versión y fecha, y quita los que ya no valen. Un manual antiguo que aún habla de un controlador retirado hace más daño que otra cosa, porque el asistente lo citará con la misma seguridad que el nuevo.
Fuera quedan las URS de los clientes, los informes de FAT y SAT, los precios, las ofertas y todo lo que esté bajo NDA. Si el asistente es público, todo lo que lee puede acabar en una respuesta. Si es una herramienta interna para el equipo comercial, se le puede dar más, pero con permisos por persona.
- Fichas técnicas y catálogos publicados, en su versión vigente.
- Manuales de usuario y de mantenimiento que el cliente ya recibe con el equipo.
- Notas de aplicación y preguntas frecuentes de servicio revisadas por ingeniería.
- La lista de documentos que acompañan la cualificación IQ, OQ y PQ, sin los resultados de ningún cliente.
¿Puede responder en inglés o en alemán si los manuales están en castellano?
Los modelos actuales pueden leer un documento en un idioma y responder en otro, y eso es útil si vendes en Alemania o en los países nórdicos. Pero los términos técnicos tienen que cuadrar con la documentación oficial en ese idioma. Si tienes el manual traducido, dale esa versión y haz revisar una muestra de respuestas a un técnico que hable el idioma.
Cuándo el asistente debe pasar el caso a un especialista
La regla es sencilla. Si la respuesta depende del proceso del cliente, el asistente no debe darla. La línea celular, el medio o el paso del laboratorio a la planta piloto son temas de un especialista de aplicaciones, que primero pedirá datos. Lo mismo pasa con todo lo que suene a promesa comercial o de cumplimiento.
El traspaso tiene que ser fácil. El asistente resume la pregunta, pide el nombre, la empresa y el correo, y lo envía a la persona adecuada con toda la conversación. Así el especialista no empieza de cero y el comprador no explica lo mismo tres veces.
- Preguntas de proceso y de escalado, como si lo que funciona a 2 litros se puede llevar a 200.
- Afirmaciones de cumplimiento, como si el equipo cumple GMP o 21 CFR Part 11, que también depende de cómo lo valida y lo usa el cliente.
- Precios, plazos de entrega y configuraciones a medida.
- Quejas, incidencias y desviaciones de un equipo ya instalado.
¿Quieres saber qué preguntas de tu servicio técnico podría responder un asistente? Déjanos tus datos y miraremos tu documentación contigo.
Revisar la documentaciónCada respuesta tiene que decir de dónde sale
En este sector, un dato mal dado puede acabar dentro de una URS. Por eso el asistente tiene que poder decir que no lo sabe. La guía de Anthropic para reducir alucinaciones recomienda dejar que el modelo admita que no tiene información suficiente, hacerle extraer citas literales de los documentos largos antes de responder y pedirle la cita y la fuente de cada afirmación.
En la práctica significa que cada respuesta enlaza el documento y la página de donde sale. Si no encuentra nada, lo dice y ofrece hablar con una persona. El comprador técnico puede comprobar el dato por su cuenta y tu equipo puede ver de dónde viene cada error para corregir el documento que toca.
¿Puede sustituir al especialista de aplicaciones?
No. Le quita las preguntas repetidas y le pasa los casos con la conversación resumida, que ya es mucho. Las decisiones de proceso, de escalado y de cumplimiento dependen de datos del cliente que el asistente no tiene y que no debería tener en una herramienta pública. El especialista sigue siendo quien responde y quien firma.
Avisar de que es una IA y explicar qué pasa con los datos
Desde el 2 de agosto de 2026 se aplica el artículo 50 del Reglamento europeo de IA. El apartado 1 dice que los sistemas pensados para hablar directamente con personas deben diseñarse para que la persona sepa que habla con una IA, salvo que sea evidente. El apartado 5 añade que el aviso tiene que llegar como muy tarde en la primera interacción, de forma clara y accesible.
Cuando el asistente pide datos para pasar el caso a un especialista, también entra el RGPD. El artículo 13.1 dice que, en el momento de recoger los datos, hay que informar de quién es el responsable, para qué se usarán y el resto de puntos que enumera. Una frase corta y un enlace a la política de privacidad dentro del chat lo resuelven.
¿Mejor en la web o solo para el equipo interno?
Depende de lo que quieras resolver. Si el problema es que comerciales y servicio pierden horas buscando datos en los manuales, empieza por una herramienta interna. Si el problema es que los compradores no encuentran los datos en la web, tiene sentido hacerlo público. Empezar por dentro y sacarlo fuera cuando las respuestas aguantan la revisión reduce el riesgo.
Cómo probarlo antes de ponerlo en la web
Empieza por preguntas reales. Reúne treinta o cuarenta preguntas de correos de comerciales y de servicio técnico, pide a un especialista de aplicaciones que escriba la respuesta buena y compárala con la del asistente. Cuando falla, a menudo es porque falta un documento o porque se ha colado uno antiguo.
Nosotros lo montamos primero como herramienta interna para el equipo comercial y de servicio. Cuando las respuestas aguantan la revisión de ingeniería, se pasa a la web. Cada vez que sale un manual nuevo o se retira un equipo, hay que actualizar los documentos y volver a pasar las preguntas de prueba.
